Путь клиента: как выбирают АЗС

Владелец автомобиля: кто он?

Международная компания 4Service Group провела масштабное исследование среди автовладельцев в Украине. Основной задачей интервьюирования стало выявление главных мотивов выбора водителями места заправки. Для получения объективной информации было опрошено более 1000 респондентов с разным социальным статусом.

Отчет исследования построен на сравнении статистически значимых отклонений. Это позволило определить действительно важные для автозаправочного бизнеса инсайты.

Очертить портрет украинского водителя, узнать его привычки и предпочтения позволили такие характеристики автомобилей:

• Тип двигателя;
• Год выпуска;
• Средний пробег авто за неделю.

22% водителей владеют недорогими марками автомобилей. К ним относится вся продукция советского и украинского автопрома.

Более половины транспортных средств (72%) младше 2010 года выпуска. Новых же машин в Украине (старше 2016 года выпуска) только 6%. На них большинство автовладельцев проезжают 100-500 километров в неделю (56%).

Наиболее популярными являются автомобили с бензиновым двигателем (45%).

Портрет обычного владельца ТС – это мужчина, старше 26 лет, в браке. У больше чем половины есть дети (56%). Он самостоятельно принимает решение о месте заправки.

Ровно четверть всех участников опроса – это женщины-водители. С каждым годом они все активнее участвуют в дорожном движении. Таким образом, женщины также стимулируют развитие сервиса на автозаправочных станциях страны.

Больше половины респондентов (55%) заправляются 1 раз в неделю и чаще. При этом, треть владельцев авто предпочитает заправляться до полного бака.

42% водителей практически всегда покупают топливо для своих машин в городе. За чертой города периодически заправляются 55% автомобилистов.

Наиболее часто украинцы покупают до 20 литров топлива за раз (31%). Или же водители заправляются до полного бака (31%).

В ТОП-3 наиболее популярных заправок вошли OKKO, WOG и БРСМ НАФТА.

Поведенческие паттерны при выборе АЗС

Факторный анализ переменных данных, используемый для обработки информации, позволил определить основные типы клиентов АЗС:

• Рационалисты (32%) – наибольшая группа респондентов. Отличительной чертой является крайняя расчетливость. Это городские жители, они не покупают ничего лишнего и зачастую ищут, где заправиться дешевле;
• Брендловеры (29%) – водители, твердо верящие в фирменное качество продукции определенного бренда. Эта группа состоит в основном из взрослых мужчин 40-50 лет. Они верят в особое качество бензина на определенных заправках и что в любимой сети никогда не обманывают;
• Сервисоориентированные клиенты (23%) любят вкусно и красиво поесть в дороге. Они ценят вежливость и качество обслуживания. Отдают предпочтение сразу нескольким АЗС, которые находятся по традиционному маршруту следования. Основную часть группы составляют женщины от 26 до 45 лет;
• Ценители времени (17%) – это молодые люди до 25 лет. Предпочитают заправляться на АЗС без очередей, чтобы максимально быстро заправить машину. Такие люди не имеют любимого бренда и не планируют покупку топлива заранее.

Выявить основные критерии выбора АЗС помогли специально подготовленные вопросы. Они позволили определить, что наиболее сильно мотивирует водителей посетить ту или иную заправку.

Итак, автовладельцы предпочитают заправляться на АЗС, которым доверяют. Такие потребители предпочитают пользоваться услугами одной сети автозаправочных станций. Так они демонстрируют приверженность к определенной торговой марке.

Потребители уверены, что на брендированных заправках более высокий уровень сервиса. А значит, и топливо там должно отличаться хорошим качеством, а персонал - честностью.

Водители стараются избегать заправочных комплексов без названия. Также не все рискуют покупать горючее из «бочек» у частных продавцов топлива.

Одним из значимых критериев выбора АЗС является рациональный подход. Многие водители заранее узнают цены по маршруту, чтобы заправить машину дешевле. При этом учитываются ряд других факторов. Например: наличие конкретных товаров в магазине или возможность рассчитаться банковской картой.

Что действительно хотят клиенты АЗС?

Во время проведения опроса респондентов попросили определить наиболее важные для них критерии выбора. Ими стали:

• Качество топлива. Как оказалось, у каждого водителя свой способ его определить. Некоторые прислушиваются к шуму двигателя. Хорошее топливо дает больше мощности и соответствующий звук. Другие считают, сколько километров способна проехать их машина на горючем определенного бренда;
• Уровень сервиса и обустройство АЗС. Украинцы предпочитают в городе и на трассе посещать те заведения, в которых приятно и комфортно находиться. Так, мужчинам намного важнее чистота и свободное пространство в туалете и возле кассы. Женщины заинтересованы в возможности зарядить телефон и воспользоваться интернетом. Клиенты старшего возраста ценят наличие отдельной парковки. Молодежь хочет рассчитаться, не выходя из авто;
• Ассортимент сопутствующих товаров и возможность перекусить. Автозаправочные станции являются очень популярным местом совершения различных покупок. Возможность утолить разыгравшийся аппетит вкусной едой часто служит средством привлечения новых клиентов.

Чего бы еще прикупить? А может покушать?

74% опрошенных людей регулярно приобретают еду и кушают на АЗС. Наиболее востребованными продуктовыми категориями на АЗС являются чай, кофе, соки и хот-доги.  Там же часто покупаются другие сопутствующие товары – алкоголь (42%), сигареты (30%), автопринадлежности (24%) и т.д.

При этом многие автовладельцы хотели бы иметь возможность приобрести на АЗС:

• Салаты, овощи – 43%;
• Пиццу – 37%;
• Гриль-меню – 28%;
• Детское меню – 22%.

Для большинства любителей покушать на АЗС (67%) частота покупок еды за последний год осталась неизменной. Но водители, которые проезжают более 700 км за неделю, отмечают увеличение потребления еды на АЗС.

Важным факторов является время ожидания! Потребители готовы ждать приготовления еды 15 минут и не больше!

Боже, снова реклама! или О, мне прислали выгодное предложение!

Украинцы, принявшие участие в этом исследовании, заинтересованы получать полезную информацию от автозаправочных станций. Больше всего интересуют различные акции и скидки, а также предложения по программе лояльности.

ТОП-3 источника информации об АЗС:

• Рассылки с помощью мобильного приложения-мессенджера Viber (55%);
• Стелы с ассортиментом и ценами на топливо возле АЗС (32%);
• Наружная реклама (бигборды) в городе или на трассе (25%).

71% владельцев транспортных средств уже регулярно получают информационные сообщения от АЗС. Особое внимание клиентов привлекают предложения по программе лояльности (87%).

А как с уровнем сервиса?

Работа, проведенная специалистами 4Service, дала возможность узнать, какие улучшения в сервисе АЗС желают видеть автовладельцы.

Увеличение скорости обслуживания кассиров и операторов – это желание объединяет все категории водителей транспортных средств. Руководству сетей стоит обратить внимание на выполнение стандартов сотрудниками АЗС - водителям не хватает вежливости в обслуживании.

Большинство потребителей не против дополнительного сервиса в виде подкачки колес (72%) или мойки лобового стекла (65%).

При этом, почти четверть участников дорожного движения считают, что лучше такой сервис не навязывать (22%), а оказывать, не спрашивая (36%).